Свыше 8000 обращений поступило на единый номер областного ЖКХ за три недели

«Ваша заявочка принята», — отвечает приятный голос диспетчера Юлии Городейко. Одной рукой она кладет трубку, второй быстро двигает мышкой, и поступившая от абонента информация тут же заносится в электронную базу данных. Спустя несколько минут ее прочтет на своем смартфоне мастер ЖЭСа или участка, который отвечает за ее исполнение.

Так современные технологии поднимают локальную проблему на глобальный уровень и снова опускают непосредственному исполнителю. На высшей точке этой параболы — многоканальный телефонный номер 115, его может набрать любой, кто столкнулся с непорядком в сфере ЖКХ.

Контакт-центр представляет собой единую точку для направления запросов в сфере ЖКХ. Разместился он в специально оборудованном помещении на седьмом этаже областного управления. Днем здесь принимают звонки более десятка диспетчеров, в ночное время — обычно не более трех. С 15 октября, когда в Бресте впервые заработал контакт-центр, на «горячую линию» поступило более 8 тысяч звонков. По статистике, больше всего звонят с 7 до 11 часов утра. К контакт-центру подключены практически все предприятия жилищно-коммунального хозяйства, расположенные в главном городе области. Речь идет о ЖРЭУ, водоканале, котельном хозяйстве, мусороперерабатывающем заводе, дорожно-эксплуатационном предприятии, ПКУП «Коммунальник», Брестском районном ЖКХ. Таким образом, местные жители, набрав номер 115, могут подать запрос по решению проблем, связанных с водоснабжением и водоотведением, отоплением, электроснабжением, общестроительными и кровельными работами, неисправностями лифта, бытовыми услугами, санитарным состоянием и благоустройством. Операторы обрабатывают заявку и направляют ее мастеру, затем отслеживают выполнение. Срок исполнения — от одних суток (может продлеваться по желанию заказчика).

По тематике обращений «лидирует» отопление. Пока к нему подключали жилфонд, во многих квартирах было холодно. Сразу после подключения, в связи с уличным потеплением, наоборот, у кого-то градус поднялся слишком высоко — люди звонили, требуя включить оптимальный режим. А вот «призовая» тройка ЖЭСов (по количеству дозвонов), на территории которых зафиксирован сигнал SOS, выглядит так: 1-й, 4-й, 11-й.

Курьезные сообщения. Здесь также можно вывести своего рода «хит-парад». На третьем месте (условно, конечно) попытка брестчанина узнать, когда отправляется поезд и с какой платформы. На второе я бы поставил полуоткрытую крышку люка с надписью «водоканал». После того, как заявка от абонента была принята, службы ЖКХ стали выяснять, чей же люк на самом деле. Оказалось, что он находится в ведении связистов — одной проблемой стало меньше. Ну, а «пальму первенства» стоило бы отдать сообщению от пожилой брестчанки — о том, что в ее квартире... из розеток сочится природный газ, который якобы исходит от соседа. Когда стали разбираться, выяснилось, что никакого газа в электросети нет, зато обнаружили, что сосед звонившей женщины запитал розетку мимо счетчика. Так что иногда даже ложный сигнал способен вывести на чистую воду хитреца.

Что получит потребитель от новой услуги? Проще ли стало дозвониться на 115, нежели напрямую в ЖЭС? По словам Никиты Панова, в среднем время дозвона составляет около двух минут. Но есть один важный момент. Как только заявка поступила в контакт-центр, она автоматически фиксируется в системе, и ее может при желании прочесть даже министр ЖКХ. В этой ситуации у нее (заявки) гораздо меньше шансов стать мячиком, который будут «футболить» туда-сюда различные службы. Причем в большинстве случаев срок исполнения или ответа обратившемуся — всего сутки. Однако не всегда у соответствующих служб есть физическая возможность молниеносно устранить возникшую проблему. Одно дело — заварить трубу (здесь «аварийка», как правило, сработает быстро) и совсем другое, если в подъезде выбито стекло и из щелей дует. Стекло ведь нужно найти (а чаще всего это стеклопакет), вызвать специалиста, который его правильно установит, — на это порой уходит несколько дней. Или вездесущие тараканы, блохи и иже с ними в подвалах — здесь без эпидемиологической службы явно не обойтись, а там борьба с насекомыми ведется по плану: если очередь до микрорайона N еще не дошла, можно прождать месяц или даже больше.

Могут ли работники контакт-центра ускорить процесс исполнения заявки?

vb.by

Нашли опечатку? Выделите фрагмент текста с опечаткой и нажмите Ctrl + Enter.